迎奥运服务质量调查 名牌企业获高分
作者：温舜方    文章来源：中国工业报    点击数：    更新时间：2008-8-11
     再过两天，第29届奥运会就要在北京召开了。我国的企业为奥运场馆建设和运行提供了空调、电梯、热水器安全门、监控设备、汽车等名牌产品。这些产品已经得到了广泛的赞誉，这些企业的服务水平是否也让所有用户满意呢？
    7月29日晚上8点，来自全国29家企业的代表在所有手机被“统一存放”后，与北京32家媒体的记者一起，见证了中国质量万里行促进会服务质量明查暗访组进行的调查结果发布前的最后一次“暗访”。电话打到35家企业，除有两家企业接电话的人有点不耐烦外，其他企业都展示出了高度负责的服务精神。
    从今年6月13日到7月29日，中国质量万里行促进会服务质量明查暗访组根据国家有关法律法规、国家标准及服务企业单位的公开承诺，对58家企业的售后服务及服务热线进行了明查暗访，结果显示，平均成绩达到了98分。
    据中国质量万里行促进会秘书长陈传意介绍，这些企业主要有以下特点：一是始终把奥运人员和消费者、客户的切身感受与评价作为忠实追求。企业普遍把每一次服务，当成为奥运人员和消费者、客户创造价值的机会，所提供的服务，每一个环节基本都能让人放心、满意。二是提供全新的国际一流的服务体验。他们积极为北京奥运会、残奥会提供标准化的服务质量、人性化的服务过程、规范化的服务管理。通过提供全面、及时、科学的解决问题方案和服务保障，为每一个奥运人员和消费者、客户带来全新而温馨的服务体验。三是遵守非歧视原则。每一次服务、每一个细节，都充满关爱、尊重和理解。服务品质不因肤色、民族、国界、地域差异，而发生改变，真正体现“同一个世界，同一个梦想”。四是倡导绿色服务、人文服务、科技服务。绿色服务就是杜绝服务中和服务后产生的污染和破坏，维护人居环境、生态环境、社会环境。人文服务，就是突出服务的人文关怀，真正理解和尊重每一个奥运人员和广大消费者、客户的个性化需求。科技服务，就是增加科技含量，利用先进技术手段，提供高品质的服务。五是引领中国式服务赶超世界标准。他们积极采用国际先进标准，开创自主服务品牌，引领中国式服务赶超世界水平。不仅打造“中国制造”的世界品牌，还要打造“中国服务质量诚信品牌”，竭诚服务，奉献奥运，缔造和谐。本报记者温舜方
　　为奥运提供服务表现突出的部分企业:
　　海尔集团：专门投资1000多万元建立了面积500多平方米的海尔奥运指挥服务中心，提供冰箱、空调、洗衣机、热水器、彩电等6万件产品，满足奥运需求。配备了106辆奥运服务车，设立多个奥运赛区保障基地，为每个比赛场馆提供1小时的快速到位服务。在海尔奥运服务指挥中心设立了中英双语奥运服务热线4006992008，为外宾提供服务。还从全国5万多名技术人员中选出200多名优秀奥运服务金牌工程师，实现金牌工程师与场馆一对一的对口服务。备用周转冰箱300台，洗衣机200台，彩电200台。完善了信息控制系统，实现1秒内端对端准确派工到人，为用户提供“一次就好”服务。
　　史密斯热水器公司：为场馆提供1000多台热水器及13台锅炉，派出两个服务小分队现场24小时对设备监控，确保安全。一出现紧急情况，立即现场服务。
　　格力空调公司：为奥运场馆提供中央空调800台，家用空调500台，组建24小时快速反应服务人员30名，进驻场馆，保驾护航。
　　上海大众：提供2133台奥运工作和服务用车（领驭、途安、明睿），指定14个服务经销商随时待命，上海总部派出18名高级服务技师和从北京近千名服务人员中选出48名维修技师，到奥运场馆现场服务。
　　一汽奥迪：作为2008年奥林匹克运动会高级用车，有将近800台奥迪车在赛时承担车辆交通服务。从北京地区经销商中选拔36名技术精英进驻奥运交通场站，24小时全天候待命，保证第一时间排除车辆故障。选定技术、服务优良的北京地区12家奥迪特许销售商建立了“奥迪服务绿色通道”，建立绿色通道专业维修团队，提供24小时服务，24小时响应备件需求，与德方建立了奥运备件专用快速反应通道，针对可能发生的突发事件建立了危机处理机制，确保万无一失。
　　奥的斯电梯公司：投入电梯100多台，服务措施包括一批技术骨干进入中心场馆24小时驻守；场外技术支持和配件落实；奥运6城市服务网络完善，实施24小时热线服务。
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